呼叫中心的BI尽快投资！

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关于自动化业务运营的重要性已经说了很多。然而，在客户支持方面，数字化可能成为一把双刃剑。一方面，收集和提供信息可以使呼叫中心内的日常工作更加实用和高效。另一方面，除非中心能够从这些数据中提取意义，否则这是不可能的——这在搜索大量信息时需要速度。

因此，在实现联络中心自动化时，会遇到另一个主要挑战：快速分析所有可用数据，以便做出有利于呼叫中心的有针对性的决策。

正是在这一点上，我们意识到商业智能 (BI) 变得多么重要。它创建了通过这些信息保证提高客户支持质量的方法。

呼叫中心的 BI 解决方案可以以不 工作职能电子邮件列表 同的格式呈现。然而，它们都具有从所有积累的信息中提取见解的能力，并且这些信息很容易访问。这种能力保证了 BI 在寻求改善客户体验同时提高运营效率的联络中心中不可或缺的地位。

让我们看看下面商业智能的一些可能的应用：



改善呼叫中心 KPI
与 BI 相关的主要收益之一是能够改进 KPI（关键绩效指标）。通过它的实施，我们可以实时识别操作员影响KPI结果的行为——例如平均服务时间或平均等待时间。

当联络中心经理可以清楚地了解座席的绩效时，他们可以应用这些见解来做出以前不清楚的重要决策。例如，借助该工具，可以检查重复性和基本任务的发生情况，这些任务可以自动化，以提高效率并降低成本。

这样，采取措施纠正故障就不再是一项复杂且耗时的任务。BI 显示中心可用数据如何与客户体验相关联，有助于了解如何采取行动来更好地留住客户，从而增加组织的收入！

预测运营商需求
联络中心的业务量可能无法预测。如果中心不采取应对这种波动的措施，公司肯定会面临往往无法挽回的损失。这种情况会导致呼叫中心在人员过多或不足的情况下运行。

在第一种情况下，该组织会因为坐席数量过多而呼叫次数过少而蒙受损失。在第二种情况下，损害更大，因为缺乏员工导致排队等候时间过长，让顾客感到沮丧和不满，这可能会损害品牌的声誉。

BI 再次防止此类情况发生，因为它能够根据存储的数据进行需求预测。这样可以有足够的人员来支持不断变化的需求水平！

预测的工作原理如下：BI 检测呼叫中心服务量中反复出现的变化。例如，您可能会发现，周三、营销活动开展后，甚至一天中的某些时间，中心的呼叫量会增加。因此，可以根据所做的预测提前修改操作员的数量。

聘请代理商
除了运营效益和与成本削减相关的效益之外，BI 还可以应用其信息来制定战略，重视和强调客服人员在服务期间提供的人性化方面。

还有提供专业发展的空间，使代理商能够成长。此外，可以轻松识别可能的改进点。您还可以分析员工敬业度、提供反馈和个性化培训。不仅强调失败，而且强调值得参与奖励的良好表现！一切都是实时的。

交叉销售和追加销售
BI 的另一个非常有用的用途是通过有关可能与客户相关的交叉销售和追加销售的提示来帮助增加公司的利润。